PhotoRobot PWS
PhotoRobot PWS proporciona un únic punt de responsabilitat tècnica per al teu flux de treball d'imatge de producció PhotoRobot. Tant si un problema s'origina en maquinari, programari, càmeres, il·luminació, xarxes o infraestructura de tercers de PhotoRobot, els nostres enginyers ajuden a identificar la causa arrel, coordinar el camí cap a la resolució i mantenir la producció en moviment
Context — per què aquest programa té aquest aspecte
Històricament, PWS s'entenia com una garantia de maquinari. El que ofereix PhotoRobot ha canviat fonamentalment des de llavors: el nucli del servei avui dia és programari, firmware, llicències, xarxes i diagnòstics d'experts a tota la cadena d'imatge, amb el maquinari com un component entre molts — i el suport que arriba deliberadament dins i més enllà del lliurament original de PhotoRobot (càmeres, llums, xarxes de clients i TI de tercers).
Aquesta pàgina té dues parts:
- Part A — Definició del Programa — una descripció en llenguatge pla del programa i el seu marc comercial: què és el PWS i per què existeix.
- Part B — Termes i Condicions — les clàusules precises i vinculants. Les xifres específiques del client (compromisos finals de SLA, preus de cobertura) s'estableixen en l'oferta i el contracte individuals de PWS. El marc legal regulador, incloent-hi els termes depenents de la regió, es publica al PhotoRobot Trust Center.
Part A — Definició del Programa PWS
A1. Propòsit i principi rector
PWS és un programa de continuïtat operativa, no una pòlissa d'assegurança contra fallades de maquinari. Està dissenyat per maximitzar el temps d'operació i reduir el temps fins a la resolució per al flux de treball d'imatge de producció PhotoRobot del client, i per proporcionar un únic punt de responsabilitat tècnica a través d'aquest flux de treball.
PhotoRobot es compromet a oferir suport, una resposta definida i una atenció professional (experta). PhotoRobot no garanteix, ni pot garantir, que un estudi determinat funcioni sense interrupcions. El diagnòstic i la resolució de problemes es realitzen amb un esforç comercialment raonable i de millor esforç.
Què significa "punt únic de responsabilitat" — i on s'atura. PhotoRobot assumeix la coordinació i el diagnòstic d'un problema reportat i condueix el procés de diagnòstic cap a una conclusió documentada o un pas següent recomanat — fins i tot quan la fallada es troba en un cos de Canon, un tallafocs, una caixa DMX o el servei d'informàtica local del client. Això no transfereix a PhotoRobot la responsabilitat contractual, de garantia o financera dels proveïdors tercers, ni garanteix que cada problema tingui una resolució tècnica assolible. Un tiquet pot tancar-se legítimament amb un resultat com: error de tercers, problema no reproduïble, substitució necessària, configuració no suportada, manca de cooperació del client o treball a càrrec per separat necessari.
A2. Abast — Suport a l'ecosistema d'imatge de producció
PWS cobreix l'ecosistema d'imatge de producció com un sistema connectat, en aquest ordre de centralitat:
- Programari — PhotoRobot Controls: instal·lació, actualitzacions, versions, comportament específic del sistema operatiu (macOS/Windows), navegació per temes d'ajuda.
- Maquinari — robots i mecànica: Braç robòtic, Tocadiscos/Taules (CL850/CL1300 sense centre, C-Class/Caixa), Cub, Marc — aïllament SW-vs-HW, fallades típiques i límits de servei. (El que es cobreix econòmicament a la PWS base està establert a la taula de cobertura de l'Annex B.)
- Cadena d'imatge — càmeres, òptiques i il·luminació:
- Càmeres i connexió — Canon nativament, tercera part via carpeta de rellotges; diagnòstics offline/desconnexió/enfocament/liveview/flaix que no dispara.
- Llums, flaixos i llums continus — Fomei strobe (caixa WiFi), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/continu. Incloent: configuració; anàlisi quan no apareixen llums a Controls; anàlisi quan les llums no s'activen.
- Unitats de llicència i control — activació/reactivació, disponibilitat d'activació i servidor, claus fora de línia, límits de generació; alliberament/transferència de llicències, caducitat/suspensió, híbrids i llicències API (claus mai enviades en text pla).
- Xarxes i connectivitat — requisits previs i orientació per a la llista blanca per a l'IT del client, diagnòstics de proxy/tallafocs, descobriment de "unitat no visible".
- Núvol, sortides i API — publicació, diagnòstics de compartició/visualització, codis de seguiment, exportació/importació, formats, integracions.
Productes de tercers — un límit important. Quan la causa arrel es troba en equips subministrats per un tercer (per exemple, una càmera, objectiu o llum d'estudi comprada localment), PhotoRobot identificarà el problema i assessorarà sobre la solució (una actualització de firmware, una correcció de cablejat, un canvi de configuració). Realitzar aquesta reparació no està inclòs en la tarifa del PWS — la relació de suport i garantia d'aquest component recau en el seu proveïdor original. Quan un client prefereix un únic punt de contacte per a tota la configuració, PhotoRobot pot realitzar aquest treball sota una ordre de servei separada.
A3. Continuïtat de la plataforma de programari (clients que deixen el programari de tercers)
Durant gran part de la història de PhotoRobot, el seu maquinari sovint es combinava amb programari d'altres proveïdors, responsabilitat del suport de programari. Quan un proveïdor d'aquest tipus ja no està actiu, els seus clients poden quedar-se sense un soci de programari. PhotoRobot ofereix a aquests clients una llar estable integrant-los a la plataforma de programari pròpia de PhotoRobot. Com que això amplia la relació per incloure el programari, la part de suport de programari es valora com el treball d'enginyeria continu que realment és — una elecció deliberada a favor d'una plataforma destinada al desenvolupament i suport a llarg termini.
A4. Com es proporciona el suport
Primer el tiquet. Totes les sol·licituds passen pel suport.photorobot. com; les sol·licituds es registren i es crea automàticament un tiquet. El suport està disponible durant l'horari laboral local a la República Txeca (CET/CEST).
Escala d'escalada — només escalem fins on calgui el problema: tiquets asíncrons → guia visual en directe → sessió remota → → fàbrica / RMA in situ.
Política estàndard d'accés tècnic de PhotoRobot:
- Els diagnòstics remots utilitzen Splashtop SOS, descarregat des de sos.splashtop.eu (nivell UE — PhotoRobot opera a la categoria UE i no pot donar servei a sessions d'altres nivells regionals). Splashtop SOS és l'eina de control remot suportada; PhotoRobot no utilitza plataformes alternatives de control remot de tercers tret que s'hi acordi expressament.
- L'orientació visual en directe utilitza Google Meet — basat en navegador, sense instal·lacions — i, per als clients d'Apple, FaceTime (xifrat de punta a punta). Aquest pas és per observar i dirigir, no per controlar el sistema.
- L'accés remot controlat manté la resolució ràpida i correcta; les eines de diagnòstic de PhotoRobot no es distribueixen.
Una eina diferent pot dependre d'un acord individual, però per al suport remot, Splashtop SOS és l'opció suportada. Quan no es pot utilitzar, les alternatives són una visita in situ o l'enviament de la màquina a la fàbrica; en aquest cas, el viatge in situ es cobra tal com estableix B4. L'accés remot sempre es basa en consentiment.
A5. Què és configurable — establert a l'oferta individual
Cada client rep una línia base; es poden afegir diversos paràmetres. Aquests són paràmetres comercials establerts per les vendes de PhotoRobot en una oferta individual — aquesta pàgina no indica preus.
- Nivell de servei (velocitat de resposta) — un objectiu de primera resposta més ràpid que la línia base (vegeu B2).
- Els viatges de tècnics relacionats amb l'equipament inclouen — integra el viatge rutinari i relacionat amb l'equipament al lloc dins de l'acord anual. No cobreix despachos basats en polítiques (visites requerides només perquè l'entorn del client no pot acollir les eines estàndard d'accés remot); aquestes es cobren per cada B4.
- L'enviament de peces inclou — transport de peces de recanvi (en cas contrari, amb càrrec).
- Peces crítiques en préstec (unitats de préstec) — equipament de préstec perquè la producció continuï durant la reparació; disponibilitat, enviament, model igual vs. equivalent, durada i prioritat es defineixen a l'oferta.
R6. Atenció preventiva i proactiva
Depenent del nivell acordat, PWS pot incloure revisió de configuració, auditories de rendiment i firmware, revisions de salut i recomanacions del cicle de vida — un valor proactiu que redueix la possibilitat d'aturada en primer lloc.
Telemetria. Quan està suportat pel maquinari corresponent i la configuració habilitada, la telemetria pot ajudar a identificar condicions tècniques en desenvolupament abans que resultin en una aturada. Les categories de dades, el seu propòsit, retenció, regió d'emmagatzematge i opció de retirada es descriuen a l'especificació de telemetria del Centre de Confiança, i depenen de la connectivitat sortint rellevant que el client permeti.
A7. Cicle de vida del PWS — fàbrica, renovació, gràcia
- PWS de fàbrica. Les màquines noves es lliuren amb PWS de fàbrica inclòs en el preu de la màquina, vàlida durant el primer any des de la Data d'Instal·lació (definida a l'Annex B). Durant l'any es pot organitzar un nivell de servei més alt amb vendes de PhotoRobot, amb un recàrrec.
- Renovació (a partir del segon any). El PWS original, amb avantatge econòmic, es pot renovar sota condicions preferents, sempre que el contracte PWS no s'interrompi. Si s'interromp, s'apliquen nous termes segons la llista de preus estàndard vigent quan es conclogui el nou contracte.
- Període de gràcia. Si el PWS de fàbrica no es renova durant la seva validesa, segueix un període de gràcia de 6 mesos, durant el qual el client pot restaurar la continuïtat contractual pagant endarreriment al PWS des del punt d'interrupció per mantenir els termes preferents originals. Qualsevol incident de suport que es produeixi durant una interrupció és responsable del client com a treball ad hoc; la renovació retroactiva preserva la continuïtat i la tarifa preferent, però no cobreix, per si sola, incidents, defectes o sol·licituds de servei que hagin sorgit o reportat durant el període de venciment tret que PhotoRobot els accepti expressament.
- Després del període de gràcia, la continuïtat amb el contracte original ja no és possible; es fixen nous termes a partir d'un nou contracte, amb l'abast i el preu configurats per les vendes de PhotoRobot — normalment després d'una inspecció tècnica pagada, i pot ser necessària una reparació pagada per portar l'equipament a un estat satisfactori i funcional abans de ser acceptat al programa.
Part B — Termes i Condicions de PWS
B0. Ordre de precedència
Aquestes clàusules són vinculants. En cas d'incoherència, s'aplica l'ordre de precedència següent (el més alt primer): (1) el contracte individual signat; (2) l'oferta individual / formulari de comanda; (3) els termes regionals aplicables; (4) aquests Termes i Condicions del PWS (Part B); (5) la definició del programa (Part A). La Part A és el context descriptiu i comercial; La Part B i els documents contractuals prevalen.
B1. Definicions de SLA
- Acuse de rebut — la confirmació automatitzada que s'ha rebut una sol·licitud i s'ha creat un tiquet. No constitueix una Resposta Tècnica Qualificada.
- Resposta Tècnica Qualificada — una resposta substancial específica per al problema reportat que proporciona un pas significatiu de diagnòstic, remediació o escalada. Pot incloure una sol·licitud de registres específics, versions o informació del sistema; una instrucció diagnòstica específica per a un problema; una solució alternativa proposada; una causa probable identificada; una escalada que indiqui el següent pas; o una avaluació tècnica inicial amb una invitació a programar una inspecció remota on aquesta inspecció sigui un pas raonable. Una referència general al calendari de reserves sense context tècnic no qualifica. Una Resposta Tècnica Qualificada pot ser preparada o lliurada pel personal de suport de PhotoRobot, sistemes de suport automatitzats o una combinació d'ambdós.
- Temps de resposta — el temps del calendari transcorregut des de la creació del tiquet fins a la primera Resposta Tècnica Qualificada, incloent-hi caps de setmana i festius, llevat que l'oferta individual indiqui expressament el contrari. No és el moment per a solucions alternatives o resolucions.
- Solució alternativa — una manera provisional de continuar treballant mentre es prepara una solució per la causa arrel.
- Resolució — finalització de l'acció correctiva disponible, o una conclusió documentada que identifiqui la causa arrel, la responsabilitat aplicable i el següent pas recomanat.
- Els diagnòstics es realitzen en una base comercialment raonable i de millor esforç.
B2. Nivells de servei i gravetat
Els nivells de servei del PWS defineixen l'objectiu de temps de resposta per a la primera Resposta Tècnica Qualificada. El temps de resposta es mesura en hores naturals transcorregudes, incloent-hi caps de setmana i festius, llevat que l'oferta individual del PWS indiqui expressament el contrari.
| Nivell de servei | Primera resposta tècnica qualificada |
|---|---|
| Estàndard (base) | en menys de 48 hores |
| Prioritat | en menys de 24 hores |
| Ràpid | en menys de 6 hores |
| Exprés | en menys de 2 hores |
El reconeixement automàtic del tiquet normalment s'emet poc després de la presentació, però no compta com la Resposta Tècnica Qualificada. El nivell de servei aplicable es defineix a l'oferta individual del PWS; el nivell de servei governa l'objectiu de la primera resposta, no el temps per a la solució alternativa o la resolució final. Quan es requereixen raonablement diagnòstics remots en directe, la Resposta Tècnica Qualificada pot incloure una avaluació tècnica inicial i una invitació a seleccionar un moment disponible per a la inspecció Splashtop SOS.
Nivell de servei vs. gravetat. Aquestes són dues coses independents. El nivell de servei (Estàndard / Prioritat / Ràpid / Exprés) és el nivell de temps de resposta pel qual el client contracta i estableix l'objectiu de primera resposta. La gravetat (Crítica / Major / Normal / Menor) descriu la gravetat d'un tiquet individual i estableix l'ordre i la intensitat de la gestió dins d'aquest nivell contractat. Una Gravetat crítica no eleva automàticament el client a un nivell de servei més ràpid, i PhotoRobot pot reclassificar la gravetat d'un tiquet quan l'impacte empresarial reportat no coincideix amb el nivell seleccionat.
Mapeig de gravetat durant el triatge:
| Gravetat | Situació típica | Maniobratge |
|---|---|---|
| Crítica | La producció s'ha aturat, no hi ha solució alternativa | Màxima intensitat dins del nivell de servei contractat |
| Major | Discapacitat significativa, solució limitada | Accelerat dins del nivell de servei |
| Normal | Equipament estàndard, la producció continua | Maneig estàndard |
| Menors | Pregunta, cosmètica, de baix impacte | Maneig estàndard |
Governança de la gravetat. PhotoRobot pot reclassificar la gravetat d'un tiquet quan l'impacte empresarial reportat no coincideix amb el nivell seleccionat, fusionar tiquets duplicats i declinar la divisió artificial d'un incident entre diversos tiquets.
B3. Programari, actualitzacions i moneda de versions
- Les actualitzacions de funcionalitats / noves versions del firmware de Controls i Unitats de Control són un avantatge de PWS i requereixen PWS vàlid.
- Correccions de seguretat i estabilitat crítiques. PhotoRobot pot posar a disposició actualitzacions de seguretat seleccionades o solucions crítiques d'estabilitat fora de PWS actius on PhotoRobot ho consideri necessari. Això no crea un dret general a actualitzacions, actualitzacions, treballs de compatibilitat o suport per a versions fora de suport.
- Moneda de la versió (requisit del client). El client ha d'executar la versió publicada actual del programari a totes les estacions de treball que accedeixin al núvol PhotoRobot. La versió vàlida i actual es publica al lloc web de PhotoRobot. El suport per a problemes atribuïbles a programari desactualitzat pot ser limitat fins que el programari estigui actualitzat.
B4. Servei in situ
S'inclou la mà d'obra in situ necessària per resoldre un incident de PWS cobert. Els viatges, l'allotjament, l'equipament especial, el treball de tercers i el treball fora de l'abast cobert (per exemple, instal·lar una nova configuració, traslladar, formació o una revisió general després d'un accident) continuen sent assumibles — tant per intervencions curtes com de diversos dies. Els viatges rutinaris relacionats amb l'equipament es poden incloure en el preu anual mitjançant el viatge de tècnics relacionats amb l'equipament inclòs (A5).
Despatx basat en polítiques. Quan es requereix una visita in situ específicament perquè l'entorn del client no pot acollir una sessió Splashtop SOS, el viatge del tècnic es cobra a la tarifa regional plana independentment de qualsevol opció inclosa en el viatge, perquè la visita segueix la política d'accés escollida i no una avaria en l'equip. (Per a entorns que han de restringir l'accés remot per qüestions de compliment — defensa, banca o configuracions regulades de manera similar — PhotoRobot pot definir un acord dedicat de Suport a l'Entorn Restringit, amb preus preus prèviament.)
B5. Versions compatibles i final de vida (EOL)
Les versions de Control suportades, versions de firmware, generacions d'unitats de control, sistemes operatius i combinacions de dispositius validats es mantenen a la Matriu de Compatibilitat i Suport de PhotoRobot, que classifica cada configuració en un de quatre estats:
- Totalment suportat — suport complet, actualitzacions i solucions.
- Manteniment suportat — suport i correccions crítiques, però no necessàriament noves funcionalitats.
- Millor esforç — no hi ha garantia de solució ni de compatibilitat.
- Fi del Suport — migració pagada, inspecció o servei individualitzat només per a l'equip.
L'estat exacte i les dates de transició es publiquen a la matriu mantinguda. El suport a llarg termini per a configuracions heretades validades es pot acordar individualment.
B6. Responsabilitats del client
El client proporciona, segons correspongui: registres de diagnòstic i informació de versions, una connexió a internet funcional amb la connectivitat sortint requerida, accés d'administrador quan calgui, còpies de seguretat adequades, accés físic, energia i xarxa al lloc, la versió de programari publicada en viu a totes les estacions de treball amb accés al núvol (B3), i una cooperació raonable amb el tècnic amb autorització del client i, quan ho requereixi la política del client, sota supervisió del client. Quan el suport demana informació addicional i no hi ha resposta durant 5 dies o més, el tiquet es tanca automàticament (es pot reobrir).
Configuració recomanada. PhotoRobot recomana executar cada instal·lació en una configuració d'ordinador dedicada i validada. L'ordinador de control es tracta millor com a part de l'equipament lliurat en lloc de com a part de la TI corporativa general, que està regulada per estàndards de seguretat separats — en una màquina dedicada, l'accés autoritzat a PhotoRobot és senzill i de baix risc. Quan el client pot triar la plataforma, PhotoRobot pot recomanar una configuració preferida basada en la versió actual de Controls i el flux de treball del client (els detalls es mantenen en els requisits de xarxa i plataforma). A més, recomanem mantenir tots els PhotoRobot dispositius, inclòs l'ordinador de control, en una subxarxa dedicada "estudi" clarament separada de la xarxa corporativa. Requisits detallats: photorobot.com/manuals/photorobot-xarxes-requisits previs.
B7. Protecció de dades i privacitat
El personal de suport accedeix només a les dades necessàries per diagnosticar i resoldre el problema reportat — a través de sessions remotes (Splashtop SOS), registres, imatges d'exemple i sortides al núvol. L'accés remot es basa en el consentiment; la gestió de dades personals compleix les obligacions aplicables segons el RGPD; les credencials i la topologia sensible de la xarxa mai no es revelen. Les categories de dades de telemetria, propòsit, retenció i regió, es descriuen, juntament amb els documents legals aplicables segons la regió, al PhotoRobot Trust Center.
B8. Exclusions del servei general
El suport és limitat o exclús per a: sistemes operatius no compatibles, programari beta, firmware de càmera no suportat, modificacions de tercers no suportades, APIs no compatibles i configuracions VPN/xarxa que violen els requisits de xarxa de PhotoRobot.
B9. Exclusions de cobertura de peces (anul·lació d'obligacions de substitució de peces)
Les obligacions de substitució de peces s'anul·len quan la fallada resulta de: ús contrari a les instruccions; que el producte s'obri, modifiqui o repari més enllà dels procediments d'atenció al client expressament autoritzats per PhotoRobot; tensió inapropiada o instal·lació elèctrica defectuosa; un número de sèrie alterat o retirat; danys al transport fora de la responsabilitat de PhotoRobot; una fractura/ratllada exterior en possessió del client; una peça danyada per accessoris/dispositius de tercers o servei no autoritzat; o desastres naturals (incendi, llamp, inundació, terratrèmol, etc.).
B10. No inclòs en la línia base (disponible a través de l'oferta)
El PWS bàsic no inclou: desplaçaments del tècnic (excepte si està configurat), enviament de peces (excepte si està configurat), reparació de productes de tercers, fallada física de maquinari de les llums (bombeta trencada, receptor/emissor mort) i peces de desgast normal (vegeu B11). Aquests es poden afegir o demanar per separat.
B11. Consumibles i components mecànics substituïbles
Consumibles de manteniment rutinari — articles de baix valor subjectes al desgast previst en funcionament normal, com ara anells tòrics, anells X, anells de goma, juntes i peces menors similars. Certs consumibles de manteniment rutinari es poden subministrar gratuïtament a discreció exclusiva de PhotoRobot com a part de l'atenció al client normal. Això és una pràctica discrecional d'atenció al client, no un dret contractual, i no crea cap obligació de subministrar cap article concret de manera gratuïta.
Components mecànics substituïbles d'alt valor — conjunts com caixes de canvis, coixinets, motors, plats de vidre i peces mecàniques comparables. Aquests continuen regits per les normes estàndard de cobertura de PWS: la substitució només s'inclou quan PhotoRobot confirma que la fallada és causada per un material cobert o defecte de fabricació (vegeu B9 i la taula de cobertura B-Annex). El desgast normal, envelliment, substitució rutinària, mal ús, danys accidentals i danys causats per clients o tercers no estan coberts, i un conjunt mecànic no queda cobert només perquè està subjecte al desgast.
B12. Abast de l'incident i ús legítim
Un nombre il·limitat d'incidents significa que no s'aplica cap càrrec per tiquet a les sol·licituds legítimes de suport dins de l'abast acordat. No inclou treball de projecte, formació recurrent, redisseny del sistema, migració de dades, desenvolupament personalitzat, remediació repetida de condicions no canviades del costat del client, ni treballs identificats com a servei amb càrrec per separat.
B-Annex. Cobertura bàsica d'un cop d'ull
| Punt | PWS de referència |
|---|---|
| Treball de suport remot | Inclòs |
| Mà d'obra in situ per a un incident cobert | Inclòs, subjecte als termes (B4) |
| Peça de recanvi de PhotoRobot — defecte cobert | Inclòs, subjecte a elegibilitat, exclusions i estat de producte recolzat |
| Part de desgast normal | No inclòs (B11) |
| Danys causats pel client | No inclòs |
| Transport marítim | No inclòs tret que estigui configurat |
| Viatges / allotjament | No inclòs tret que estigui configurat |
| Component de tercers | Diagnòstic inclòs; peça i reparació excloses |
L'enviament i la logística relacionada només s'inclouen allà on s'indica expressament a l'oferta.
La posada en marxa significa la finalització de la instal·lació inicial i la verificació funcional de l'equipament PhotoRobot per part de PhotoRobot, un soci autoritzat o una altra part acceptada per PhotoRobot, tal com s'indica a la documentació d'instal·lació o de servei. Lliurament significa la data en què l'equipament es lliura a la destinació acordada o es posa a disposició per a la seva recollida, segons correspongui segons els termes de lliurament acordats. Data d'instal·lació significa la data en què la posada en marxa es registra com a completada, o una altra data expressament indicada per PhotoRobot en la documentació de lliurament, instal·lació o contracte.
El PWS de fàbrica comença la data d'instal·lació, però no més tard de 90 dies naturals després del lliurament, llevat que PhotoRobot acordi expressament una data diferent per escrit. El límit de 90 dies no s'aplica en la mesura que la posada en marxa sigui retardada principalment per PhotoRobot.
Revisió 2026.2 · Publicat el 28-07-2026