Termes de l'atenció al client de PhotoRobot

Aquest document representa els Termes d'Atenció al Client de PhotoRobot: Versió 2.0 – Edició PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Txeca.

‍

‍

1. Introducció - Termes d'atenció al client

Aquests Termes d'Atenció al Client ("Termes de Suport") descriuen els serveis de suport proporcionats per uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") en relació amb:

• PhotoRobot controla el núvol
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API PhotoRobot
• Sincronització al núvol CL ↔
• Dispositius de maquinari PhotoRobot ("Robots") incloent-hi TurnTable, Cube, Braç robòtic, Marc, Carrusel i mòduls relacionats
• Sistemes de control basats en firmware
• Plans de suport empresarial

Aquests Termes de Suport complementen el SLA de PhotoRobot Software (/legal/sla-sw), el SLA de maquinari de PhotoRobot (/legal/sla-hw) i els Termes de Servei de PhotoRobot (/legal/termes de servei).

‍

‍

2. Abast del suport

2.1. Suport al núvol i programari

PhotoRobot ofereix suport per a:

• Accés al compte i autenticació
• Operacions del projecte
• Pujades, processament i renderització
• Ús de l'API
• Problemes de sincronització (CL ↔ Cloud)
• Funcionalitat Cloud 2.0
• Problemes de rendiment del programari
• Procediment d'actualització de firmware

‍

2.2. Controls locals (CL)

El suport inclou:

• Instal·lació
• Activació
• Configuració i xarxa
• Pont CL ↔ Cloud
• Qüestions clau de programari

‍

2.3. Suport de maquinari (Robots i Firmware)

PhotoRobot ofereix suport relacionat amb:

• Actualitzacions de firmware
• Connectivitat robòtica
• Diagnòstic motor i diagnòstic de sensors
• Registres de dispositius (si estan disponibles)
• Resolució de problemes mecànics i electrònics
• Guia de calibratge
• Rutines de manteniment recomanades
• Identificació de les peces de recanvi necessàries
• Coordinació de processos RMA

( ! ) - No s'inclouen reparacions de maquinari, manteniment físic, treballs in situ ni intervencions mecàniques, llevat que estiguin coberts per:

• garantia, o
• contracte de serveis comercials, o
• Manteniment a domicili pagat.

‍

‍

3. Canals de suport

3.1. Portal de suport

Portal de suport: https://support.photorobot. com

S'utilitza per a la creació de tiquets, resolució de problemes i sol·licituds de documentació.

‍

3.2. Formulari de suport dins del producte

Interfície dins del núvol.

‍

3.3. Sessió de diagnòstic remota

Per a resolució de problemes de programari o hardware quan està explícitament aprovat pel Client.

‍

3.4. Trucada telefònica / vídeo (només empresarial)

Disponible per a clients empresarials amb plans de suport premium.

‍

‍

4. Disponibilitat de suport

Horaris estàndard de suport:

De dilluns a divendres
08:00–16:00 CET
(excloent festes nacionals txeques)

Els plans de suport empresarial poden ampliar aquestes hores mitjançant contracte.

‍

‍

5. Venda de bitllets i gestió d'emissores

5.1. Creació de bitllets

Cada sol·licitud enviada a https://support.photorobot. com crea automàticament un tiquet.

L'entrada hauria d'incloure:

• Descripció del problema
• Passos per reproduir-se
• Impacte empresarial
• captures de pantalla o registres
• Número de sèrie del robot afectat (si escau)
• Fotos o vídeo curt sobre problemes de maquinari (molt recomanat)
• Registres del sistema

‍

5.2. Cicle de vida del bitllet

• Nou – bitllet creat
• En curs – enginyer assignat
• Client en espera – esperant informació
• Resolt – solució proporcionada
• Tancat – tancat automàticament després de 5 dies sense resposta

‍

‍

6. Nivells de gravetat i temps de resposta

Les definicions de gravetat segueixen el SLA aplicable:

Incidents de programari a SLA de programari (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Incidents de maquinari a SLA de maquinari (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Expectatives de resolució

PhotoRobot es compromet a:

• Investigació ràpida
• comunicació clara
• Identificant solucions alternatives (quan sigui possible)
• coordinar peces de recanvi o RMA quan calgui
• Col·laboració amb subprocessadors o proveïdors

‍

( ! ) - Important

Els temps de resolució no estan garantits i depenen de:

• Naturalesa de la fallada de maquinari
• Disponibilitat de peces de recanvi
• Diagnòstics obligatoris
• Cooperació del Client
• Limitacions d'enviament i logística

‍

‍

8. Procediments de suport de maquinari

8.1. Requisits diagnòstics

Per a incidents de maquinari, el client hauria de proporcionar:

• Fotos d'alta resolució de la zona afectada
• Vídeo curt que mostra la fallada
• Número de sèrie i model del dispositiu
• Versió del firmware
• Registres (si escau)

‍

8.2. Diagnòstic Remot

Quan sigui possible, PhotoRobot realitzarà:

• Inspecció remota
• Verificació de firmware
• Proves de motor/sensor (si són compatibles)
• Comprovacions de calibratge
• Comprovacions de l'estat ambiental (alimentació, cables, suports, càrrega)

‍

8.3. Recanvis

Si cal una peça de recanvi:

• PhotoRobot identifica la peça
• El client rep pressupost
• L'enviament es fa després de confirmar la comanda
• El client realitza la instal·lació, llevat que el contracte de servei indiqui el contrari

( ! ) - No hi ha un termini garantit de lliurament de les peces tret que s'acordi contractualment.

‍

8.4. RMA (Autorització de Retorn de Materials)

Si cal retornar una peça defectuosa:

1. PhotoRobot emet un número RMA
2. El client envia una part a PhotoRobot
3. PhotoRobot inspecciona i verifica la fallada
4. S'emet la reparació o substitució
5. La peça s'envia de tornada al client

‍

8.5. Consideracions sobre la garantia

Si està en garantia:

• La peça defectuosa es repara o substitueix gratuïtament
• el client paga l'enviament a PR
• PR paga l'enviament al client

Si està fora de garantia:

• Les reparacions i les peces es facturen
• L'enviament d'anada i tornada es factura

‍

8.6. Suport de maquinari exclòs

No inclòs:

• Reparacions in situ
• components danyats causats per un ús incorrecte
• desgast mecànic (corretges, coixinets, components de cautxú)
• Modificacions mecàniques fetes pels usuaris
• Danys elèctrics per instal·lacions no conformes

‍

‍

9. Responsabilitats del client

El client ha de:

• proporcionar descripcions precises dels problemes
• mantenir un entorn operatiu estable i conformista
• Segueix les instruccions i manuals de seguretat
• Realitza el manteniment recomanat
• evitar modificacions no autoritzades
• Proporciona registres / fotos / vídeos quan se'ls demani
• Garantir que els robots funcionin legalment i de manera segura

‍

‍

10. Política d'Accés Remot

L'accés remot es pot utilitzar per al suport de programari o hardware si:

• aprovat pel Client
• supervisat pel Client
• La sessió és temporal
• S'utilitza estrictament per a diagnòstics
• No queda cap accés permanent

L'accés remot és opcional, mai obligatori.

‍

‍

11. Exclusions del suport

El suport no cobreix:

• Maquinari o programari de tercers
• Sistemes operatius no compatibles
• Firmware modificat
• scripts o integracions pròpies del client
• Consultoria de tècniques fotogràfiques (excepte si és remunerada)
• Reparacions in situ
• Modificacions mecàniques
• Logística, retards en duanes o riscos d'enviament
• Desgast físic dels components

Es poden oferir contractes de consultoria o serveis remunerats.

‍

‍

12. Camí d'escalada

Si un problema no es resol, es produeix l'escalada:

1. Enginyer de Suport
2. Enginyer Sènior
3. Líder de suport
4. Equip d'enginyeria
5. Gestió (només empresarial)

‍

‍

13. Conducta del client

Els clients han de:

• Mantingues una comunicació respectuosa
• Evitar la inundació de tiquets
• proporcionar respostes a temps
• designar un únic punt de contacte (empresa)

PhotoRobot pot limitar el suport en casos de comportament abusiu.

‍

‍

14. Canvis en els termes de suport

PhotoRobot pot actualitzar aquests Termes de Suport en qualsevol moment.

Els canvis entren en vigor quan es publiquen.

Els canvis materials s'anunciaran amb antelació.

‍

‍

15. Informació de contacte

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Txeca

Portal de suport: https://support. photorobot.com
Correu electrònic de contacte: legal@photorobot.com (només per a qüestions legals)