Acord de Nivell de Servei (SLA) per al Maquinari PhotoRobot

Aquest document representa l'Acord de Nivell de Servei (SLA) per a PhotoRobot Hardware: Versió 1.0 — Edició PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Txeca.

‍

‍

1. Introducció

Aquest Acord de Nivell de Servei de Maquinari ("SLA de Maquinari") defineix els nivells de servei, compromisos de resposta i procediments de diagnòstic proporcionats per uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") per a dispositius de maquinari ("Robots"), incloent, però no limitant-se a:

• PhotoRobot Plat giratori
• PhotoRobot Cube
• PhotoRobot Braç Robòtic
• Marc PhotoRobot
• PhotoRobot Carousel
• Mòduls motoritzats PhotoRobot
• Electrònica embeguda i subsistemes basats en firmware

Aquest SLA s'aplica a:

• Suport de garantia,
• Suport tècnic post-garantia,
• diagnòstics remots,
• Processos de RMA,
• Assistència per identificar peces de recanvi.

Aquest SLA de maquinari complementa:

• Programari PhotoRobot SLA (SLA-SW)
• Termes de l'atenció al client de PhotoRobot
• Termes de servei de PhotoRobot (ToS)
• Acord de Llicència PhotoRobot

Aquest SLA regula els temps de resposta i els procediments de diagnòstic, no els temps físics de reparació ni les garanties de substitució de maquinari.

‍

‍

2. Definicions

• Robot — qualsevol dispositiu o mòdul de maquinari PhotoRobot.
• Incident de maquinari — mal funcionament, rendiment degradat o fallada d'un robot. ‍
• Fallada crítica — El robot no pot operar de cap manera; la producció s'atura. ‍
• Fallada major — El robot funciona parcialment però amb una funcionalitat degradada. ‍
• Fallada menor — petits defectes o anomalies operatives que no impedeixen l'operació. ‍
• RMA — procés en què un component defectuós es retorna per a inspecció o reparació. ‍
• Sessió de diagnòstic — sessió remota o resolució de problemes guiada. ‍
• Peça de recanvi — component necessari per restaurar la funcionalitat.

‍

‍

3. Abast de l'SLA de maquinari

Aquest SLA cobreix:

• Resolució de problemes remota
• Diagnòstics a nivell de firmware
• Guia mecànica/elèctrica
• Identificació de les peces necessàries
• Suport durant la instal·lació de peces de recanvi
• coordinació dels casos de RMA
• Coordinació amb Enginyeria per a Diagnòstics Avançats

Aquest SLA no cobreix:

• Temps de reparació garantits
• Temps garantits de substitució
• Reparacions in situ o manteniment físic
• Instal·lació a les instal·lacions del client
• Logística, duanes, retards en l'enviament
• Components de desgast físic (corretges, coixinets, superfícies de fricció, peces de goma)

‍

‍

4. Classificació d'incidents i temps de resposta

Els problemes de maquinari es classifiquen en quatre nivells de gravetat.

‍

4.1. Nivell 1 — Fallada crítica

El robot és completament no funcional.

La producció s'atura.

Resposta inicial:

• fins a 24 hores

Inici diagnòstic:

• en menys de 48 hores

‍

4.2. Nivell 2 — Fracàs Major

El robot funciona amb grans limitacions.

La producció es veu parcialment afectada.

Resposta inicial:

• Fins a 48 hores

‍

4.3. Nivell 3 — Fallada Lleu

El robot funciona amb menys comoditat, precisió o petits problemes funcionals.

Resposta inicial:

• Fins a 3 dies laborables

‍

4.4. Nivell 4 — Baix

Defectes estètics o components opcionals no crítics.

Resposta inicial:

• Fins a 5 dies laborables

‍

‍

5. Procediment diagnòstic

PhotoRobot iniciarà diagnòstics remots per identificar la causa i recomanar accions correctives.

‍

5.1. El client ha de proporcionar:

• Fotos o vídeos de la zona afectada
• Número de sèrie del dispositiu
• Versió del firmware
• Descripció de l'error breu
• Informació ambiental (potència, cablejat, càrrega, configuració)

‍

5.2. PhotoRobot pot realitzar:

• Inspecció visual remota
• Verificació de firmware
• Comprovació del motor i del sensor
• Revisió de calibratge
• Comprovació d'integritat electrònica (si és possible)
• Instruccions de prova per al client

‍

‍

6. Peces de recanvi

Si cal una peça de recanvi:

1. PhotoRobot identifica la peça
2. El client rep una oferta
3. Després de l'aprovació, la peça s'envia
4. El client realitza la instal·lació (llevat que el contracte indiqui el contrari)

( ! ) - Aquest SLA no garanteix:

• Disponibilitat de peces
• Lliurament dins de terminis específics
• Substitució gratuïta de garantia externa

‍

‍

7. RMA (Autorització de Devolució de Materials)

Per als components que requereixen inspecció:

1. PhotoRobot emet un número RMA
2. El client envia un component defectuós
3. PhotoRobot inspecciona, repara o substitueix
4. La peça s'envia de tornada al client

Sota garantia:

• El client cobreix l'enviament a Puerto Rico
• PR cobreix l'enviament de retorn

Fora de garantia:

• El client cobreix ambdues direccions
• Els costos de reparació/substitució es facturen per separat

‍

‍

8. Reparació en garantia

La gestió de garantia és la següent:

• Termes oficials de garantia de producte (document separat)
• Exclusions:
  
  • Mal ús
  • Reparacions no autoritzades
  • Modificacions de tercers
  • Desgast mecànic
  • Danys elèctrics per cablejat del client

La validesa de la garantia exigeix:

• Instal·lació correcta
• firmware correcte
• Manteniment adequat

‍

‍

9. Manteniment preventiu

El SLA de maquinari no inclou manteniment, però PhotoRobot proporciona:

• Intervals de manteniment recomanats
• Recomanacions de calibratge
• Instruccions de neteja
• Guia de lubricació (si escau)

El client és responsable de seguir les instruccions de manteniment.

‍

‍

10. Exclusions

Aquest SLA no s'aplica a:

• Servei in situ (servei opcional de pagament)
• Instal·lació física
• Consultoria en formació i operacions
• problemes d'objectius, il·luminació o càmera (equipament de tercers)
• fallades causades per força externa, xocs, líquids o sobrecàrrega
• cablejat elèctric fora dels dispositius PhotoRobot
• Problemes amb l'entorn de producció
• accessoris no fabricats per PhotoRobot

‍

‍

11. Comunicació i escalada

Si un problema queda sense resoldre:

1. Enginyer de Suport
2. Enginyer sènior de maquinari
3. Equip d'enginyeria
4. Gestió tècnica (clients empresarials)

La urgència i l'escalada es basen en l'impacte empresarial.

‍

‍

12. Limitacions de responsabilitat

PhotoRobot no és responsable de:

• Pèrdua de producció
• Danys comercials
• Pèrdua indirecta o conseqüent
• Retards per duanes, missatgeria o logística
• Danys causats per una instal·lació o modificació incorrecta

‍

‍

13. Canvis en l'SLA de maquinari

PhotoRobot pot actualitzar aquest SLA de tant en tant.

Els canvis entren en vigor quan es publiquen.

Els canvis materials es comunicaran prèviament.

‍

‍

14. Informació de contacte

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Txeca

Portal de suport: https://support. photorobot.com
Correu electrònic de contacte: legal@photorobot.com (només per a qüestions legals)

‍